Breaking

blog single post
Ecommerce System

Kerja Customer Service Hanya Balas Chat dan Angkat Telepon?

Istilah customer service di Indonesia sering kali diartikan hanya sebatas manusia yang bertugas untuk mengangkat telepon dan menanggapi segala macam pertanyaan dari pelanggan. Padahal arti sebenarnya lebih luas dari pada itu. Mengacu pada kata ‘service’ yang bisa diartikan sebagai layanan, maka customer service merupakan paket kebijakan perusahaan sekaligus cara mengomunikasikannya kepada pelanggan.

 

Peran kunci seorang customer service

Mari kita bahas mengenai orang dibalik line telepon dan atau chat yang kerap Anda hubungi saat berbelanja online. Mereka merupakan ujung tombak bisnis online yang mewakili image perusahaan untuk berurusan langsung dengan pelanggan. Mereke dituntut untuk selalu bersikap profesional dalam menanggapi pertanyaan, keluhan, hingga makian yang datang setiap hari. Ya! Dunia ecommerce adalah mengenai pelayanan, pelayanan, dan pelayanan.

 

Kebijakan pelanggan untuk kemajuan bisnis online

Pada paragraf pembuka sudah disebutkan mengenai paket kebijakan yang ditujukan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Berikut detilnya.  

 

1. Saluran komunikasi yang variatif

  • Email notifikasi otomatis

Siapkan sistem komunikasi lewat email yang secara otomatis dikirimkan kepada pelanggan pada setiap tahap proses ketika sudah terjadi transaksi.

  • Email notifikasi pembayaran sudah diterima

  • Email notifikasi barang sudah dikirim

  • Email konfirmasi barang sudah diterima/ belum

Hal ini akan membuat pelanggan selalu terinformasi dengan baik sudah sampai di mana proses transaksi yang ia lakukan. Bisnis online sangat mengandalkan kepercayaan, dan ini salah satu cara agar Anda tidak kehilangan kepercayaan dari pelanggan.

 

  • Fasilitas live chat

Saat Anda menanyakan apakah  blouse yang yang incar tersedia dalam warna pink, tentu Anda menginginkan jawaban yang cepat bukan? Nah, live chat memungkinkan hal tersebut. Respon cepat dari CS seakan membuat pelanggan merasa bahwa mereka selalu ada untuk melayaninya. Di sisi lain, seorang CS di dunia ecommerce diharapkan harus bisa merespon setiap pelanggan dalam waktu di bawah 1 menit. Mereka akan terbantu dengan adanya setting template jawaban-jawaban standard sehingga tidak selalu harus  mengetik manual.

 

  • WhatsApp

Mudahkan pelanggan dengan komunikasi via aplikasi yang satu ini. Mengapa? Karena WhatsApp digunakan banyak orang dan cenderung mudah menggunakannya. Serupa dengan live chat yang bisa diatur template jawaban otomatis, begitupun dengan WhatsApp sehingga memudahkan operator untuk menjawab puluhan chat setiap harinya.

 

  • Telepon

Biar bagaimanapun masih ada orang-orang yang lebih suka mengangkat telepon dan bicara langsung dengan customer service (manusia, bukan bot). Interaksi humanis yang dicari di sini. Pelanggan akan mendengar bagaimana intonasi dan cara bicara seorang operator yang percaya atau tidak dapat mempengaruhi keputusan pelanggan apakah akan meneruskan berbelanja atau tidak.

 

2. FAQ

Coba buka website ecommerce apapun yang Anda tahu. Hampir bisa dipastikan di dalamnya terdapat satu section yang menginformasikan berbagai kebijakan seputar aktivitas transaksi secara rinci.    

 

  • Kebijakan pengembalian yang mudah

Belanja secara online terkadang bisa dibilang untung-untungan karena barang yang datang belum tentu sesuai dengan foto yang dipajang di website. Pelanggan akan happy bila sebuah ecommerce menyediakan fasilitas pengembalian dengan mudah, apalagi bila termasuk penggantian barang dan tanpa ongkir.   

 

  • Masa garansi yang cukup masuk akal

Seperti umumnya setiap kali memebeli barang, masa garansi di bisnis ini juga harus dikedepankan. Mungkin tidak semua barang bisa mendapat masa garansi yang sama namun yang terpenting adalah adanya garansi itu sendiri. Ini penting mengingat pelanggan butuh merasa aman jadi seandainya sewaktu-waktu barang yang dibeli rusak, mereka bisa meng-klaimnya.

 

  • Minta feedback dari pelanggan

Saya pribadi sering malas memberi tanggapan atas transaksi yang sudah terjadi. Proses yang mulus sampai barang sampai ke tangan saya justru tidak memotivasi saya untuk memberi komentar ataupun penilaian berupa bintang. Karena itulah tidak ada ruginya bila pebisnis ecommerce mengingatkan para pelanggannya untuk memberi feedback baik itu memalui email, notifikasi aplikasi dan lainnya. Ini penting bagi bisnis agar dapat mengetahui apa yang kurang dari pelayanan mereka, apa yang perlu diperbaiki atau apa yang tidak perlu ada.  

 

  • Pengiriman gratis bikin hepi

Sekali lagi ini pengalaman pribadi saya sebagai pengguna jasa ecommerce, bahwa free ongkir adalah kesempatan untuk belanja banyak sekaligus tanpa diberatkan dengan ongkir, apalagi kalau lokasi pengirimannya cukup jauh.  

 

3. Sapa pelanggan melalui sosial media

Kita semua hidup di mada di mana sosial media adalah tempat orang ‘berkumpul.’ Maka hadirkan layanan yang sama sempurnanya dengan channel lain yang Anda miliki. Gunakan juga bahasa yang dipakai oleh customer. Menghormati pelanggan bukan berarti terlalu kaku dalam berkomunikasi.      

 

4. Tambah personil saat masa-masa sibuk

Dalam satu tahun pasti ada masa di mana aktivitas belanja meningkat sangat tinggi. Di Indonesia sebentar lagi ada momen Ramadhan dan lebaran yang erat kaitannya dengan budaya belanja baju baru. Nah ini waktunya Anda mempersiapkan tim perang Anda dengan menambah tenaga tambahan sementara. Anda tentu tidak mau kehilangan order hanya karena kekurangan personil customer service bukan?

Jadi bagaimana, masih menganggap customer service hanya sebatas mengangkat telepon?

 

 

Baca juga: Anda Satu dari 143 Juta Pengguna Internet di Indonesia

 

 

    



 

Sumber : berbagai sumber

Reaksi Anda:




Komentar


Belum Ada Komentar

Berikan Komentarmu